Омниканал - это философия бизнеса. На пути к модели B2B2C
- Модель B2B2C: что это означает на практике?
- Продукт = продукт + услуга
- Ориентация на опыт клиентов - основа B2B2C
- Цифровой потребитель
- Контекст процесса покупки
- Новое определение омниканала
Что такое омниканал? Для некоторых это вопрос маркетинга и продаж, для других - технологии и использования больших данных в бизнесе, для других - качества обслуживания клиентов.
Я хотел бы предложить другое определение: omnichannel - это бизнес-философия, ориентированная на клиента. Это признают те компании, которые глубоко понимают потребности своих получателей, поездки по магазинам и процесс принятия решений. Эти знания приводят к трансформации бизнес-модели.
Модель B2B2C: что это означает на практике?
Исследование, проведенное e-point «Путешествие клиентов в мебельной промышленности» это позволило нам заметить интересное явление: времена, когда модели B2B и B2C функционировали раздельно, прошли.
Все чаще компании используют их параллельно, направляя свое предложение как конечному покупателю, так и партнеру или дистрибьютору. Эта модель называется B2B2C (бизнес-бизнес-потребитель , иногда также используются термины B2X или B2E, бизнес-всем ). Поясним его работу на примере отрасли.
Чтобы максимизировать прибыль, производитель плит или производитель мебели направляет свое общение двумя способами: как бизнес-клиентам (архитекторам, плотникам, дистрибьюторам), так и конечному потребителю (человеку, который покупает мебель). Поэтому важно обеспечить синергизм между этими каналами. Например, производитель мебели, использующий цифровой маркетинг, привлекает потребителей, заинтересованных в покупке кухонной мебели по размеру. Когда он привлекает их и рекомендует вам выбрать конкретные продукты, он направляет клиентов к партнеру (например, плотнику, магазину, дистрибьютору и т. Д.), Где клиент может завершить транзакцию.
Для этого требуется хорошо продуманная инфраструктура, связанная с путем конечного потребителя, основанная на понимании процесса закупок и роли деловых партнеров компании в этом процессе .
Подробнее о 5 моделях работы в режиме B2B2C читайте в статье: Все дороги ведут к B2B2C.
Продукт = продукт + услуга
Меняется и статус самого продукта - он все более тесно связан с сервисом. В случае с мебелью это особенно очевидно: покупка мебели сочетается с дизайнерским обслуживанием, а иногда и с плотницкими услугами, а после покупки - с доставкой, сборкой или вывозом старой мебели. Вот почему многие производители мебели, особенно на Западе, решили включить эти услуги в свое предложение, а также присоединить конечного потребителя к бренду.
Примером может служить компания Howdens Joinery, которая, как предполагается, работает в модели B2B и не обслуживает розничных клиентов. Тем не менее, он предоставляет им бесплатную услугу проектирования - конечный клиент связывается с ближайшей командой Howdens и назначает дату встречи там. Затем дизайнер измеряет комнату и выбирает продукты из ассортимента Howdens. Проекты (визуализация, трехмерные изображения, видеопрогулка и панорамный обзор 360 °) доступны в онлайн-сервисе. Плотник, выбранный клиентом, также может участвовать в процессе.
Howdens не только предоставляет продукты, но и связывает конечного потребителя с дизайнером , тем самым избавляя его от долгих поисков. С другой стороны, он не только предоставляет своим клиентам деловых партнеров, но и предоставляет практические инструменты для общения с клиентом.
Традиционное жесткое разделение на B2B и B2C теряет смысл - мы имеем дело с новой моделью, которую мы называем B2B2C. Компания (Howdens) общается одновременно с деловым партнером и конечным клиентом, потому что они понимают, как выглядит путь клиента и что нужно их получателям.
Но это касается не только мебели - в модной или косметической промышленности товары связаны с консультационной службой, индивидуальным подбором или консультацией.
Ориентация на опыт клиентов - основа B2B2C
Эти изменения (выбор модели на B2B2C) связаны с тем, что в современном бизнесе ключевую роль играет качество обслуживания клиентов (Customer Experience). Таким образом, речь идет не только об объективных свойствах продукта или ценности денег, но и о субъективных, эмоциональных факторах, связанных с тем, как покупатель чувствует себя в процессе покупки . Это было точно описано в отчете Мариуша Серафина, директора по маркетингу и электронной коммерции, Lancerto SA:
«Я помню времена, когда продукт + качество = выгода.« Сегодня вопрос заключается в том, как потребители чувствуют, и чувства и эмоции, связанные с ним, а не сами продукты, становятся более важными ».
Объединение продукта с услугами является частью этой тенденции. Вот почему некоторые мебельные компании предлагают так называемые Доставка белых перчаток : модель доставки, которая включает в себя комплексное обслуживание, доставку и сборку мебели, а также сбор старых. Речь идет о предоставлении лучшего клиентского опыта - бренд должен заботиться обо всем для клиента, и этот должен чувствовать в первую очередь удобство.
Цифровой потребитель
Изменения, которые мы наблюдали в бизнес-модели по отношению к B2B2C, являются результатом изменений в поведении современных потребителей.
Индекс цифровой экономики и цифрового общества, подготовленный Европейской комиссией, показывает, что в Польше человеческий капитал (с использованием сетей, цифровых навыков) в два раза выше, чем интеграция цифровых технологий (оцифровка предприятий и электронная коммерция). Это означает, что польские компании не готовы к электронным потребителям, в то время как польские потребители уже являются цифровыми потребителями.
Цифровые потребители хотят знать больше: они ищут информацию и хотят контролировать процесс покупки, двигать его в своем собственном темпе. Вот почему цифровые инструменты, такие как мастера или мастера, пользуются такой большой популярностью, что позволяет предварительный дизайн интерьера и лучшее понимание их собственных потребностей. Клиентам также нравится, когда они могут записаться на прием к архитектору благодаря онлайн-заявке или отслеживать статус своей посылки в Интернете. Другими словами, они хотят делать что-то самостоятельно, что когда-то требовало контакта с сотрудником компании. Самообслуживание становится все более популярным.
Контекст процесса покупки
На решение клиента влияет не только информация, которую он получает из различных источников или в связи с брендом, но и другие люди. Отчет e-point показывает, как плотник, архитектор, а также семья, друзья и влиятельные люди играют огромную роль в процессе обустройства кухни.
Покупательская поездка клиента происходит в контексте: потребитель функционирует в окружающей среде, среди своих родственников, специалистов или сотрудников, которые влияют на его решения. Какой вывод это для бизнеса? Например, проанализированные нами мебельные компании решили создать специализированные онлайн-инструменты для плотников и архитекторов (что облегчает включение их бренда в процесс покупки) и решения, позволяющие конечным клиентам удобно делиться проектами с семьей и друзьями. Такие организации движутся к модели B2B2C.
Новое определение омниканала
Omnichannel не заканчивается технологией или маркетингом, это не вопрос одного отдела или одного проекта. В связи с тем, что он ориентирован на покупателя и процесс его покупки , он нацелен на предоставление инструментов и методов связи, подходящих для каждого покупателя на каждом этапе пути покупки, с особым упором на самообслуживание.
Размещение современного многоканального клиента в центре часто означает необходимость перестройки бизнеса . Потребители, с одной стороны, хотят все больше и больше узнавать о продуктах, которые они покупают (и, следовательно, посещать веб-сайты производителей, даже если они не покупают у них товары напрямую), и иногда, мотивированные удобством, они хотят выбрать продукт, связанный с услугой. Отсюда и растущая популярность модели B2B2C: компании хотят быть готовы к обслуживанию клиентов в любом режиме, в зависимости от своих потребностей. По данным исследования Econsultancy количество производителей, которые изменили бизнес-модель и начали ориентировать свое предложение не только на бизнес-клиентов, но и на розничных клиентов (иными словами, они перешли на B2B2C), увеличилось на 71% . Тенденция розничных предприятий, которые выходят на рынок B2B, аналогична: они считают, что деловые партнеры могут значительно повысить ценность конечного потребителя ( Сана ).
Таким образом, настоящий омниканал учитывает не только множественность каналов и точек соприкосновения, но и фокусируется на самом процессе многоканального процесса покупки и на различных действующих лицах, которые на него влияют. Это означает истинную клиентскую центричность.
Похожие
Определение доставки сомнительно... b.pl/filtered/86/87430,38991.jpg"> Увидеть больше ПРОБЛЕМА ТАКЖЕ ДЛЯ FISCUS: Чтобы определить, когда вам нужно заплатить НДС или вычесть его, транзакции в конце месяца будут хлопотными. Поставщик, например, сделает вывод, что товар поступил получателю в следующем месяце, а покупатель Что такое личное облако?
... это серверные сети, соединенные друг с другом таким образом, который обеспечивает централизованное хранение данных и доступ к различным услугам и ресурсам. Существует много типов облаков, но двумя основными категориями являются публичные и частные облака. Как упомянуто выше, общедоступным облаком является, например, Dropbox, Google Drive или Box или любая другая модель, в которой поставщик услуг предоставляет онлайн-ресурсы, такие как программное обеспечение и хранилище данных Новое обязательное оборудование для автомобиля. Это будет дороже
Ежегодно 25 тысяч погибают на дорогах Евросоюза человек и более 135 тысяч страдает тяжелыми травмами. Чтобы уменьшить количество жертв, Европейский парламент принял резолюцию, которая направлена на введение нового обязательного оборудования не только для легковых автомобилей. Мы уже знаем, что будем платить больше за новую машину. shutterstock.com / Shutterstock.com Подавляющее большинство (до 92 процентов) несчастных случаев происходит по вине человека. Вот почему Групповые покупки автомобилей дешевле
... на сайт GrupoweAutozakupy.pl и заполните форму, дающую основную информацию о выбранной модели автомобиля. Роль платформы состоит в том, чтобы собрать группу клиентов, заинтересованных в покупке определенного автомобиля (не обязательно модели), и обсудить лучшее предложение о покупке от их имени на условиях, которые были бы невозможны, если бы клиент действовал индивидуально. Платформа была создана для того, чтобы объединять покупателей как отдельных покупателей, заинтересованных в покупке Виртуальная реальность, что это такое и как работает VR
... C 2017 в Барселоне во время одной из презентаций были представлены результаты продаж VR-оборудования к концу 2016 года. Данные пришли из исследования SuperData Research. По их словам, до конца прошлого года. большинство клиентов (более 2,6 миллиона) выиграли платформу PlayStation VR. На втором месте были очки Samsung Gear VR с количеством продаж более 2,3 млн единиц. Далее в списке находятся Google Daydream (более 450 000), HTC Vive (более 420 000) и Oculus Rift (более 355 000). Как начать дайвинг? Что искать?
... br> Ну, я вышел. Я записался на курс, но не так нормально, как он заполнен, не в тот момент, когда вы впитываете воду в бассейне и можете продолжать. Мы начали с обычных занятий плаванием. Человек пересек следующие метры в воде, приучил себя к водной среде, научил контролировать движения, расслабляться, практиковать апноэ. «Уже через два месяца » в программе появились маска с трубкой и всевозможные «приколы». После нескольких следующих занятий было начато движение в плавниках, Пять уровней продукта от Филиппа Котлера
... этой статье описываются пять уровней продукта Филипп Котлер , включая примеры и шаблон. После прочтения вы поймете основы этого мощного инструмента маркетинга продукта . В этой статье вы также можете скачать шаблон « Пять уровней продукта». Что такое продукт? В соответствии с Смурфит Каппа - Безопасность пищевых продуктов
... продуктами. Наш опыт является надежным источником знаний, который обеспечивает производство и разработку бумаги, картона и упаковки, отвечающих требованиям продуктов питания. Наш подход Безопасная бумага - основа безопасной пищевой упаковки. В Smurfit Kappa мы гарантируем, что все этапы производства упаковки контролируются, и поэтому все наши бумажные фабрики имеют гигиенический сертификат на упаковку для пищевых продуктов. Наша лаборатория по безопасности продуктов Подняв, что это?
... ная с подготовкой заказов, заключается в сборе и объединении грузов, расположенных в разных единицах загрузки, для создания заказа клиента. Это может быть выполнено практически на любом типе склада и всегда происходит, когда необходимо объединить пакеты, детали, продукты или материалы для их передачи после предварительного подключения. Сбор и обработка штучных грузов связаны с циклом пополнения запасов и процессом отгрузки выполненных заказов. Эта деятельность может быть Новости помогут выиграть битву за клиентов
... CRM), контент-маркетинг и большие коллекции данные (Big Data) и чат-боты, или виртуальные советники - предсказывают эксперты из Divante. Поэтому малые и средние предприятия сталкиваются с проблемой не отставать от тенденций, определяющих направление развития всего рынка электронной коммерции. На что им следует обратить особое внимание, чтобы в наступающем году получить больше продаж и выиграть борьбу за потребителя? Как остановить панику: что такое паника?
... becomes-a-part-of-your-identity.html> ворочаясь перед большой встречей мой руки будут дрожать, и мое сердце будет биться когда мне нужен трудный разговор, и я всегда испытываю чувство паники, когда знаю, что кто-то расстроен из-за меня. К счастью, я научился справляться со своей тревогой так, как это работает для меня: я вижу терапевта, я (пытаюсь) регулярно заниматься спортом, я принимаю
Комментарии
Запрос на вывод средств - что это?Запрос на вывод средств - что это? Распоряжение на снятие средств является популярным видом перевода, который обычно осуществляется как во внутренних расчетах, так и, например, при совершении сделок в зарубежных магазинах. Он заключается в безусловном исполнении поручения на оплату указанной отправителем суммы, которую можно отправить как физическому, так и юридическому лицу или организационной единице. Это происходит между польским банком и другим внутренним банком или иностранным банком. Что касается того, почему это важно, анализ сказал: «Возможно, было бы справедливо сказать, что наиболее опытные студенты не должны совершать такого рода ошибки, но так ли это?
Что касается того, почему это важно, анализ сказал: «Возможно, было бы справедливо сказать, что наиболее опытные студенты не должны совершать такого рода ошибки, но так ли это? Разве не было бы более точным сказать, что наиболее выполненный тест берущие такие ошибки не совершают. Небольшие ошибки под давлением времени могут иметь большое значение в жизни, без сомнения, но преуспевание в колледже, как правило, приводит к тому, что со временем дела идут хорошо, с возможностью пересмотра, переосмысления По сути, забота о клиенте заключается в том, чтобы спросить себя, что ваш продукт или услуга приносит клиенту - какие выгоды или выгоды дает ваш продукт вашему целевому клиенту?
По сути, забота о клиенте заключается в том, чтобы спросить себя, что ваш продукт или услуга приносит клиенту - какие выгоды или выгоды дает ваш продукт вашему целевому клиенту? Выгода для клиента может быть создана в следующих областях: Преимущество для клиентов Качество: Ваш продукт лучше Преимущество для клиента может заключаться в том, что ваш продукт имеет высокое качество и поэтому может надежно использоваться в течение длительного периода хранения. Или Что это означает на практике?
Что это означает на практике? CX предполагает принятие точки зрения клиента, с основанием его обуви. Как часто повторяет Джефф Безос: «Самое главное - поставить клиента в центр вашего бизнеса». Поэтому необходимо лучше узнать клиентов или пользователей услуг - изучить их мотивацию, опыт и эмоции. Самый простой способ - собрать отзывы от них, например, с помощью опроса на веб-сайте. Почему изучение опыта важно в бизнесе? Вы приглашаете Уже в нашем детальном тесте на Xiaomi Mi Mix 2S мы задали себе вопрос: что вы замечаете на практике и для чего это нужно?
Уже в нашем детальном тесте на Xiaomi Mi Mix 2S мы задали себе вопрос: что вы замечаете на практике и для чего это нужно? Вы уже можете увидеть Означает ли это, что Xbox One в два с половиной раза мощнее, чем Xbox 360?
Означает ли это, что Xbox One в два с половиной раза мощнее, чем Xbox 360? Нет, он мощнее, так как эффективность процессора намного выше, а не только тактовая частота и количество ядер. Увеличение оперативной памяти еще более заметно. Xbox 360 имеет 512 МБ оперативной памяти, Xbox One имеет колоссальные 8 ГБ оперативной памяти. Давайте добавим некоторые цифры производительности к нему. Xbox 360 имеет 0,24 TFLOPS (стандартный показатель производительности вычислений), тогда Означает ли это, что надзор и контроль - единственный эффективный путь к успеху в управлении?
Означает ли это, что надзор и контроль - единственный эффективный путь к успеху в управлении? в современные организации все чаще и чаще отказываются Спросите, что и как именно они намерены делать в вопросах экономических и государственных финансов: что это будет переводить в конкретные цифры, хотя и приблизительно?
Спросите, что и как именно они намерены делать в вопросах экономических и государственных финансов: что это будет переводить в конкретные цифры, хотя и приблизительно? Они знают, о чем говорят? ( вот ссылки на ФБ ). Не обманывайте себя лозунгами и любыми ответами. Без подробностей в Польше все будет продолжаться, потому что лозунги не изменят Так что да, мы получаем это; это изогнуто Лучший вопрос: он все еще изгибается так же, как раньше?
Так что да, мы получаем это; это изогнуто Лучший вопрос: он все еще изгибается так же, как раньше? Более менее. Достаточно, чтобы вы могли прижать его лицо к поверхности, если бы у вас была сила пальцев, но LG определенно не хочет, чтобы вы делали это в обычном режиме. Компания еще не сказала, какой вес вы можете применить, не углубляясь в плохие воспоминания о Bendgate хотя на брифинге компании перед Продукт: что такое сохраненный продукт?
Продукт: что такое сохраненный продукт? Какие данные нужны ...? Какие единицы или единицы используются в компании? Каковы размеры и вес загрузочных единиц? Какое количество продуктов будет храниться? Сколько ссылок или типов продуктов будет храниться? Какова прочность изделия на сжатие и деформацию Что нужно учитывать при поиске модели не только для дома, но и для школы и офиса?
Что нужно учитывать при поиске модели не только для дома, но и для школы и офиса? Это вторая из нашей серии статей о офисных стульях в различных ценовых категориях - в них мы предлагаем вам, какие вращающиеся стулья стоит покупать и в каком использовании они будут работать лучше всего. Сегодня мы рассматриваем модели по цене около 400 злотых. Если вы хотите сознательно выбрать офисный стул подходит для ваших нужд,
Модель B2B2C: что это означает на практике?
Модель B2B2C: что это означает на практике?
Какой вывод это для бизнеса?
Как начать дайвинг?
Что искать?
Что такое продукт?
На что им следует обратить особое внимание, чтобы в наступающем году получить больше продаж и выиграть борьбу за потребителя?
Как остановить панику: что такое паника?
Запрос на вывод средств - что это?
Что касается того, почему это важно, анализ сказал: «Возможно, было бы справедливо сказать, что наиболее опытные студенты не должны совершать такого рода ошибки, но так ли это?