Пример создания реальных индикаторов для Balanced Scorecard

Опубликовано: 14.04.2018

В случае Balanced Scorecard все достаточно просто. Возьмите несколько задач, не надо много. 3-4-5, несколько задач бизнеса, которые актуальны для вас прямо сейчас и ответьте на вопрос, каким образом вы действительно можете измерять эффективность этих задач. На самом деле этот вопрос всегда идет с подвохом. Потому что, например, если мы хотим измерить эффективность call-центра, то первое, что приходит в голову, это «давайте мы измерим количество звонков, которые мы делаем».


Yves Morieux: As work gets more complex, 6 rules to simplify

Да, это первое, что приходит в голову. Но на самом деле это неправильно. Таким образом мы измеряем, собственно, сам процесс. А нам в идеале надо измерять результат, а еще лучше, нам надо измерять то, как результат влияет на, собственно, цель фирмы, которая, как правило, заключается в том, чтобы генерировать больший денежный поток.

То есть, в идеале, когда мы берем вот эти наши три  задачи бизнеса, мы должны ответить на вопрос, каким образом мы можем измерять эффективность этих задач. А именно, в том смысле, как они влияют на конечный продукт, который создается фирмой. В этом случае, это конечная добавленная стоимость.

То есть всегда, когда мы ставим вопрос  так, мы смотрим в корень проблемы, и в итоге будем измерять то, что действительно важно. То есть, в случае, допустим, с работой  с call-центром нет смысла мерить количество звонков  как таковых. Кто-то может закрыть сделку с первого звонка, а кто-то будет делать холодные звонки по списку и ничего не получит в итоге.

Надо ставить конкретные измеримые цели, то есть если задача call-центра — это генерация потенциальных клиентов, то есть lead’ов,  давайте мерить lead’ов. Не будем мерить сколько времени человек проводит на телефоне, давайте посмотрим какой у него процент конверсии этих lead’ов из списка, по которому он звонит.